Яндекс.Метрика

Как организована стандартных техническая поддержка у операторов и провайдеров?

Нужны новые клиенты? Тогда Вам рекомендуем посмотреть этот раздел нашего сайта
_____

Когда Вы звоните в техподдержку, Вам отвечает приятный женский или мужской голос и в большинстве случаев мягким голосом спрашивает какая у вас проблема — это вы попали на первый уровень приема входящих звонков. Суть этого уровня, либо Вас отфутболить подальше со своей проблемой, либо пропустить на второй уровень технической поддержки.

Пример: у вас не работает интернет, вы до звонились и рассказали о неполадке, в ответ просят сказать номер договора, это стандартных ход отвлекающий звонящего от его главной проблемы, заодно проверяя баланс на Вашем счете. Потом начинают спрашивать, а интернет в роутер заходит, или напрямую к компьютеру, если через роутер, то просят присоединиться кабель напрямую к компьютеру, тем самым исключают глюки на роутере, в большинстве случаев это срабатывает. Если же и в этом случае нет коннекта, тогда пингуют от своей пограничной «железки». Обычно на этапе пинга переключают на второй уровень поддержки. В большинстве своем первый уровень пытается доказать Вам, что виновато ваше железо или ваши руки. А также, по вашему разговору, определяют уровень Вашей технической подготовки и, если вы с первых слов ставите собеседника в ступор, то вас сразу перебросят на второй уровень. 

На втором уровне уже сидят обычные технические специалисты со средним уровнем подготовки, они пингуют, пытаются выяснить есть ли пропадания пакетов на кабеле, могут удаленно дать рекомендации по настройке сетевой карты, роутера. В конечном счете, определяют направление решения этой технической проблемы и, если это в их сфере, тогда проблема решается сразу же. Если проблема не в его компетенции, а это очень редкий случай, то вас могут перевести на третий уровень, где сидят люди с очень хорошей технической подготовкой и, если вы имеете такой же багаж знаний, то решение проблемы не займет много времени.

Можем дать несколько советов как правильно говорить с техподдержкой:

До звонка в техподдержку. Приготовьте номер договора, сформулируйте суть проблемы, попробуйте подключить интернет кабель напрямую, проверьте баланс.

Во время звонка. Настоятельно Вам рекомендуем не ругаться с техподдержкой, а в мирном конструктивном русле выяснить суть проблемы и настроить отвечающего не на разборку, а на поиск конструктивного решения

Если решить проблему не удается сразу, по телефону, тогда Вам нужно взять номер заведенной технической заявке и уже дальше перезванивать в техподдержку используя этот номер.

Надеемся эта информация будет полезна Вам.






Заказать звонок
+
Жду звонка!